“… Yumurtanın sarısı ile beyazı anlaşamazlarsa kabuğu çatlar… Bildiği gibi yaşamanın ve durmadan şikayet etmenin bağımlısı olmak… Çözümleri yokuşa sürmek…Kriz, insanlarda bireysel korku ve endişeyi artırdı. Bu da çoğu çalışanın donup kalmasına yol açtı. Liderlerin kurumlarını ileriye taşıma hedeflerinde, çalışanların üzerindeki bu ölü toprağını atmalarını sağlayacak farklı bakış açıları geliştirmeleri  gerekiyor. Çalışanlar ise endişe ve korkuyla durmak yerine yaratıcı bir şekilde üretime dönmeli…”

Merhaba

Uzunca bir ara vermek zorunda kaldım; hoşgörüle. Dün Edirne’den döndüm. Tam zamanında gidip gelmişim. Sanki yaz gibiydi son üç gün ve bugün birden kışın gerçek yüzüyle soğuk yağmurlar başladı İzmir’de. Bu değişimin Trakya’ya yansıması kara dönüşebilir. Şanslıymışım. Belki de zorunlu olarak birgün kısalan Edirne serüvenimin bu doğal akışına ekstra şükretmem gerek. Bu nedenle Nezuş “yüzün pek hoşnut değil gibi bu hızlı ve yorgun seyahatten” dese de mutlu olmalıyım ve güncellemeyi yeter görmeliyim. Bu yılın başlarında (Mart) hızlanan sürecin bir ucundan tutma olanağım oldu ve yaparak öğretebilme adına tıpkı gençlik yıllarımdaki gibi Malatya-Isparta seferlerine çıktım. Onyıl önce uçakta yer bulamayınca Çeşme-Malatya seferini non-stop 14 saat 1100 km olarak yapmış ve Kayseri-Malatya arasında (350 km) çevreye duyduğumuz güvensizlikten dolayı kumanyamızdaki karpuzu yiyememiştik. Bu nedenle 2010 yılı başlarında üç ana bölgeden özellikle beklentim;

• Satış hedefleriyle bütünleştirilmiş satış destek çalışmalarını önem ve önceliklerine göre programlamalarına ilişkin toplantılarına katılmak (Bay S.Covey‘in “First Thing First/Önemli İşlere Öncelik” isimli kitabını okumalarını öneririm) ve
• Hemen bunların ardına gerçek, yerel ve güncel öyküleri gönüllü paylaşımla SSTC İkinci Adım Öğrenme Yolculuklarıyla Yaşam Büfesinde sıraya geçme çabalarını etkili kılabilmek.

Neden bu yazımın girişini bu kez sadece mavi değil de üç renk yaptım ?

Çünkü güncel ve herkesin paylaşımına açık olan üç farklı kaynaktan alıntı yaptım ve daha sonra Sevgili Ercan Kaşıkçı‘nın “Müşteri Odaklı Promoston Stratejileri: 4P değil 8P Zamanı“isimli kitabına döneceğim.

Yazımın ilk satırları (maviler) 27.11.2009 tarihli Hürriyet Gazetesi’nden, Sayın Ferai Tınç‘ın “dipnot” isimli köşesinden. Sütununda bu sözlere “Timbuktu Küpesi” başlığı atmış. Halkın sözlü kültürünün parçası haline gelmiş bir atasözü olarak tanımlamış bu satırlarını ki bana hep mesleğimde “ıslahçı-patolog” ve iş yerlerimde de “satış-teknik” veya “satış-pazarlama” ilişki ve çatışmalarını anımsatıyor. Dün ve bugün aynen süren bir çatışma ve paylaşılamayanın ne olduğunu kırkı yıl sonra bile anlayamıyorum. İşleri kolaylaştırmak yerine “ego” çatışmasının da ötesine geçen bu olguyu bir çözebilsem… Umutsuzum. Tıpkı etmen-konukçu etkileşimindeki baskın olma sürecini uzun tutabilme gayretkeşliği…

Kırmızılı satırları da bana iki elim kanda olsa Çarşamba ve Cumartesi günleri mutlaka Hürriyet Gazetesi aldıran (okutturan) sevgili Ege Cansen‘in “Oyunun Kuralı” köşe yazısından (05.12.2009). “Bildiği gibi yaşamanın ve durmadan şikayet etmenin bağımlısı olmak…” Aman Allahım; bu kadar güzel mi arıtılıp kotarılabilir bir yaklaşım. Sanki bizi anlatıyor. O kadar çok var ki çevremde. Önceki kurumumdaki “geceyi aydınlatan seher yıldızı” nın da bir başka ifadesine bağlıyor aklım kendiliğinden “biz Türkler söylemek yerine söyleniriz” derdi. Haklıydı. Haklı. Öneriyorum. Yanıt bekliyorum. Hep aynı terane. Birazcık çevresine baksa, Yayla’dan bu günlerde rakibiyle Yalta’ya gidecek yirmiye yakın müşterisinin hangileri kendi listesinde ve belirsizlikleri riske çevirip yönetebilmek için “sahranın tozunu çamurunu yutma pahasına” güncel ve gerçek öyküleri yazmaya heveslense neler neler yapardı …

Yeşile gelince; Haber Türk’ün 06.12.2009 tarihli Kariyer ekinde Scott Blanchard‘ın yazısından aldım. Scott’un babası Dr.Kenneth’i ve kurduğu vakfın öğretilerini “çıtayı yükseltmek” yaklaşımıyla çok severim. Scott bey liderlik zinciri oluşturmuş ki bu da beni yıllardır kullandığım AIDA formülünden bir adım ötede olan N(AIDA)S Formülüne götürüyor. Ben AIDA ile ilk defa A.Baldwin’den ve Amerikalılar filmindeki satış müdürü rolündeki öğretisinde tanıştım. O gün bugündür SSTC nin “Yaklaşım-Sunum-Müşteri responlarının ele alınması-Soru Sorma ve Görsel Kullanma Becerileri-Satın Alma Sinyallerinin Yakalanması-Sipariş Sorma Teknikleri” bölümlerinde hep kullanırım. Örneklerimi de ateşli Çiçero’yu dinleyip beğenilerini saatlerce ayakta alkışlayarak gösteren senatörlerle, sakin Seneca’nın konuşması bittikten sonra ayağa kalkıp “haydi arkadaşlar niye duruyoruz; savaşa gidelim” diyerek eyleme geçen senatörleri karşılaştırarak SSTC öğrenme yolculuğuna çıkmış olanların algılarını şekillendiririm.

AIDA kısaltması, Dikkat, İlgi, İstek ve Eylem yaratarak satışçının müşterisine ürün ya da hizmetini satmasını sağlayan 4 aşamalı taktik olarak tanımlayabiliriz. İşte SSTC de satışçının müşteri ile karşı karşıya geldiği sürecin dört aşamasının temeli budur. Biz bunu SSTCnin formal yolculuğunda dört olgu tartışmasıyla üç güne sığdırırız adım adım öğrenmemizi geliştirirken.

Kim ve neden ekledi AIDA nın başına “N”i ?

Şimdi Sayın Kaşıkçı’nın kitabından N(AIDA)S a kısaca değineyim ki bu geliştirilmiş kavram SSTC de yola çıkmadan önce ürün ve/veya hizmetin çok iyi bilinmesi ve müşterinin muhtemelen satın alma dürtüsünü oluşturan ihtiyacını karşılayacak olan faydanın türetilip kişiye özel kılınmasını anlatan “N/Need: İhtiyaç” la işe başlamanın önemine değinmektedir Sayın Kaşıkçı.

Ya sondaki “S” e ne demeli ?

Aslında bu da vardır SSTC nin formal yolculuğunda ve ne yazık ki her zaman en sona kalan bölüm olduğundan ve katılımcıların aklı dönüşe odaklandığından itiraf etmek gerekir ki bu yolculukta çoklukla güme giden bir konudur. Şöyle bir bakalım;

Müşteri adayınızı belirlersiniz; güncellenmiş bilgileri alırsınız; Satış Çağrınızı SMARTik olarak hazırlarsınız; hedefiniz nettir. Stratejinizi şekillendirirsiniz. Müşterinizin satın almasına yardımcı olacağınız ürün ya da hizmetinizin özelliklerini eksiksiz öğrenirsiniz; bunlardan faydalar türetirsiniz; faydaları müşteriniz için özelleştirirsiniz . Buraya kadar olanlar AIDA nın başındaki “N” dir. O an gelir çatar ve müşterinizle karşı karşıya (biraraya) gelirsiniz; buluşursunuz. Tıpkı I.Carlston‘un “Gerçeklik Dakikaları” isimli kitabında dediği gibi ilk onbeş saniye içinde AIDA nın “A”sını ve hatta “I”sına geçisi sağlarsınız. Nasıl mı ? Yaklaşım tekniklerini etkili kılarak. Ian Beyin dediği gibi bu ilk saniyelerde size yardımcı olacak bir siz varsınızdır bir de Allah. Sunum becerilerinizi sergilersiniz. Müşterinin itirazları olur ve baştan bilirsiniz ki müşterinin kesinlikle olumsuz responsu olmaz. Siz doğru yerdeyseniz, müşteriniz bu işi sürdürüyorsa o mutlaka “kaymakamlaşacak” tır ve sizi en çok zorlayan yanıtı (ve hatta şikayeti bile) olsa olsa en fazla “seemingly negative/Olumsuz gibi” olabilir. Bunları ayırt etmesini öğrenmişsinizdir. Çünkü çok iyi bir dinleyicisinizdir. Empatik, sinerjik dinlemenin temel kurallrını uygulamada ustasınızdır. Müşteri ile kesinlikle tartışmazsınız; çünkü bilirsiniz ki tartışmayı kazansanız bile müşteriyi yitirirsiniz. Sıkıştığınız anda, ya da müşteri bu diyalogta kopup gittiğinde hemen bir görsel kullanırsınız. Bunun da en basit üç temel kuralını biliyorsunuzdur ve hep aklınızda tuttuğunuz gibi “bilmek yapabilmektir” sözüyle bildiklerinizi etkili kullanmaya hazır, yetki ve isteklisinizdir. Böylece müşterinin AIDA nın “D” sine geçtiğini satın alma sinyallerini yakalayıp kullanarak sağlarsınız. Sıra pekçok kez AIDA nın son “A”sına gelir ve siz en doğal tavrınızla, sabır ve inatla sipariş sorup, sipariş sorma tekniklerinin siz o ana ve müşterinin yaklaşımlarına en uygun olanını kullanarak müşterinin satın alma “Action/Eylem”ini kolaylaştırırsınız. Çünkü siz müşterinin bir danışmanı ve hatta kolaylaştırıcı koçusunuz. Mutlu mesut (ve göbek adınız Bahtiyar) olarak geri dönmektesiniz. Islık çalarak arabanızı kullanıyorsunuz. Yola çıkarken SMARTik çizdiğiniz satış çağrınızı gerçekleştirdiğiniz için ve hatta “çapraz satış”la aştığınız için kendinizi ölçerek kutluyorsunuz.

Ya müşteri ? Ya müşterinize verdiğiniz sözler ? Ya müşterinin beklentileri ? Ya yönetemediğiniz, etki alanınızın dışında kaldığı için beklentilerden sapma gösteren sistem ve yapı aksaklıklarının yarattıkları ? Ya sessizlikleriniz ya da “bildiğiniz gibi yaşama ve durmadan şikayet etme” alışkanlıklarınız ? İşte tüm bu “ya” ların sonucunda müşteride oluşan “tatmin” dir “S/Satisfaction“. Bu nedenle bir satış çağrısının son aşaması olan “post call” hem bir sonraki satış çağrısının ilk adımıdır hem de verilen sözleri yerine getirmek ve bizim sektörümüzün temeli olan müşteri ile ömür boyu flört etmenin garantisidir.

Herşey sizin ellerinizde.

Siz yeter ki gerçekten hazır olun. Neye mi ? Yaşam Büfesinde self servis olan başarılara ulaşmak için “sıraya geçmeye“.

Siz yeter ki yetkinliğinizi geliştirin. Neye mi ? Yaşam Büfesinde self servis olan başlarılara erişmek için geçtiğiniz “sırada hep kalmaya” (Milton beyin beygirini de unutmayın) ve

Siz yeter ki istekli olun. Neye mi ? Yaşam Büfesinde self servis olan başarıları hep sürdürmek için yükseltimiş hedeflere bütünleşik eylemlerle katılmak için bilgi, beceri ve tutumlarınızı gönüllü olarak geliştirmek adına sürekli öğrenmeye ve öğretirken “sırada öne geçmeye“.

Öğrenme yolculuklarınız hep aydınlık yollarda geçsin.

 Öykücü