“… Dışarıda bir orman var. İşte bu iyi haber. Şiddetli bir rekabetin hüküm sürdüğü iş dünyasında, hayatta kalabilmeyi öğrenmek için, bir ormandan daha iyi bir yer var mıdır ? Bir yerlerde işin özünü anlamış bir şirket var mı ? Çalışanlar ve müşteriler için sürekli olarak anlamlı, unutulmaz deneyimler yaratmanın, onlarla kişisel ve duygusal olarak ilişki kurmanın ne kadar önemli olduğunu anlamış bir şirket ? Ormandaki diğer bütün markalardan farklı bir markanın bütünlüğünü kurmanın ve sürdürmenin gücüne inanan bir şirket ?…”

Merhaba

Yazımın girişine “Maymun İşi Şirket” isimli kitabının önsözünden alıntı yaptım. Dün, “imovatör” idim; bugün “Maymunlar“a bakar oldum. Maymunlar sözcüğü beni alıp kırkbir yıl önce sevgili dostum Prof.E.E.Onoğur ile birlikte Polatlı’ya gidişimize götürdü. Otobüsün ön sağ koltuklarında oturuyorduk. Ersin bana “Maymunlar Cehennemi” filmini anlatıyordu. Hava yağmurluydu. Turgutlu yakınlarına geldiğimizde bir trafik kazasına karıştık. At arabasına çarptık ve at bizim kucağımıza düştü. Polatlı’da geçen altı ayımızın öyküleri pek bir zengindir. Pijamalı kıyafetlerimiz sanki cezaevi anısı gibidir. Ihlamurlu sıcak süt soğuk gecenin bir vaktinde üşütenler için birebir ilacımızdır. Yedek subay taburunda dokuzyüzü aşkın kişiydik. En kirli parka benimdi. Gecenin yine bir vaktinde soğuyan yatakhanenin sobası için kömür bulmaya çalışırken o hale gelmişti. Arşivden sevgili Ersin’le olan bir fotoğrafımı bulursam bu yazıma ekleyeceğim. Altı ay sonra çektiğimiz kurada bana Erzurum ona Ağrı çıkmıştı. Onsekiz ay sonra yedek teğmen olarak terhis olan son 24 aylık askerlerdik. İki kez Allahüekber Dağları’nda katıldığım ordugahın anıları ise hep canlı belleğimde. Yandaki İngiltere Üçgeni’nin konuyla ilgisine gelince; sünnetçinin vitrinindeki çalar saatden birazcık daha iyi…

Bugün gündemimde neden maymunlar var acep  ?

Son günlerde elime aldığım kitapların çerçevesine baktığımda hemen hepsinin aynı doğrultuda yer aldıklarını, kendi tarzlarıyla doğru bilinenleri pekiştirdiklerini görüyorum. Bana düşen, bize düşen, okuyucuya düşen, meraklısına düşen işin özünü kapmak; aramak, anlamak ve uygulamak. Bunun için de önce kendine liderlik etmek, sonra “öteki”ne, ekibe ve kuruma yol gösterici olmak. Çalışan herkese beş altı yıl sonra benzer rolleri olacağı müjdesini ve sorumluluğunu baştan vermek. İşe alırken “tutum”lara dikkat etmek doğru kişileri otobüse alıp doğru yerlere oturmak ya da altın muz toplamak için ekibe almak aynı uyarının değişik biçimleri bu yazılanlar. Yıllardır performans yönetiminden söz edip sürecin en aktif, en uzun, en yaşamsal uygulama sürecinde birlikte olup koçlukla yol göstermek yerine laf olsun diye sürecin başındaki planlamada ve sürecin sonunda değerlendirme aşamalarında birlikte olmaya çalışmak ve kerhen odaklanma şekilciliğine ve kolaycılığına kaçmak da maymun işi şirketin “Aman ha, yapmayın ha !” dediği temel uyarılarından bir diğeri.

Bugün maymunlara bakıyorum. Dün penguenlerle buzdağının erimesini ortak öğrenme sürecine sokmaya çalışıyordum. Ondan hemen önce peyniri kim kaptı kitapçığındaki farelerle öğrenmemize yardımcı olmaya çalışan yeni gelen, yabancımızın seçimini küçümsemiştik. Küçümseyen grup içinde yer aldığım için bugün kendimi haksız buluyorum. Haksızlık etmişim. Halbuki peynir hırsızından hemen önce Çanakkale’deki öğrenme yolculuğu sonunda kurbağa Ping’i tanımamızı istemişti bağımsız ve sertifikalı koçumuz. Bugün maymunlarla anlatılmak istenenlerin daha önceleri La Fantone ya da …… (adını unuttum) un fabl’larındaki mesajlardan farkı yok. Anlayabilmek için önce beyinde yeni bir çerçeve oluşturmak gerek. Ancak bundan sonra beyin aradığını hemen heryerde bulacaktır. Ben de öyle yaptım. Bugün öğrenme yolculuğumda maymunlar var; onların ormanı var; amaçları olan altın muza erişmek var. Yandaki Almanya Beşgeni ise “Breaking Barriers/Engelleri Yıkmak” ana fikri ile yedi yıl önce Berlin’de toplandığımızda anladım ki sözü edilen bariyerler yıkılan “Berlin Duvarı” değilmiş. Bu engeller kurum içinde silolaşmış olan bölümler arasındaki duvarlarmış. Mesaj içe dönükmüş. Toplantının ilerleyen aşamalarında ikinci mesaj da “Beat the Bs” idi ama nefes yetmeyince lokma büyük geldi. Yiyemedik.

MİŞ’in ilk sayfalarında Saturn Corporation’ın Genel Müdürü Jill Lajdziak‘ın şu sözleri odaklandığım ana mesajı çok iyi yansıtıyor:

“… Saturn Corp. olarak mükemmel arabalar üretmeyi çok iyi biliyoruz. Ama daha da önemlisi müşterilerimizin her birinin göz rengini biliyoruz…”

Kitabın “Maymun Aklı” isimli kategorisinde buna ağırlık verildiğini ve “yüz yüze hizmet sırasında müşterinizin göz rengini söyleyemezseniz, kendinizi işinize adamamışsınız demektir.” ifadesiyle Jill’in dikkat çektiği konu özetlenmiş oluyor. Bu “yüz yüze” ifadesi İngilizce’de içine biraz da espri, renk katılarak “F2F / Face To Face” olarak ortaya konuyor. İşte tam bunu yazarken aklım yine çerçevenin dışına uzanıyor ve gülümseyen yüreğim beynime soruyor “Biliyor musun, canlılar aleminde yüz yüze sevişen tek canlı insanmış ?”. Beynim ignor ediyor, duymazdan geliyor, içinden “ya sabır” çekerken. Şimdi ne alaka ! demediğinizi duyuyor gibiyim.

“Sıradanlık ormanı, hizmet sektöründeki büyük yıldızları yok eder” sözlerine takılıyorum kitabın rastgele çevirdiğim 101 nci sayfasında. Sanırım o yıldızlar “inovatörler” olsa gerek ki, sıradanlık da taklitçiliğe dikkat çekiyor benim algılarımda. Yok olmamak için “imovatör” leşmek gerektiğini anlıyorum bir kez daha. Kitaba biraz daha yakından bakmak istiyorum ve internet’e aşağıdaki linkle uzanıyorum:

“Maymun İşi Şirket (MİŞ)” ilginç bir kavram. Internete girdiğinizde aşağıdaki açıklamaları görürsünüz http://www.amazon.com/Monkey-Business-Jungle-Becoming-Bunch/dp/1423601459#reader_1423601459

MONKEY BUSINESS

7 Laws of the Jungle for Becoming the Best of the Bunch

Sandy Wight, Mick Hager and Steve Tyink

 “Welcome to the jungle, where, in a clever metaphor of today’s business climate driven by our passion for our work and desire to be the best… Leader embraces changes and creates his own successful monkey business based upon such simple, sound business principles as;

·         Monkeys should be treated and rewarded according to performance,

·         Treating customers like royalty breeds loyalty,

·         Hire for attitude,

·         Fix the systems and processes, not he animals; and more

Whether you are the top banana of your business or leading a corporate executive team; whether you are a manager responsible for superior service or you are on the front line providing service directly to the customers, Monkey Business is for you.

Join leader on his journey through the jungle  and you will learn along with him how to,

·         Create an enduring,

·         Relationship- driven,

·         Service -focused,

·         Customer-centered

·         Profitable organization

You will discover strategies for attracting and retaining the best employees.

Four categories in this book,

1.       Monkey Wisdom

2.       Monkey Magic

3.       Monkey Instict

4.       Monkey Speak…”

Kitabın önce yazarlarına baktım ve bakın neler gördüm :

Steve‘in “Attach” ın kurucusu olduğunu ve “Beş Temel Müşteri Bağı” etkeni ile ilgili araştırmasını tamamlayıp devrimci bir strateji geliştirdiğini; Mick‘in danışman, konuşmacı ve yazar olarak profesyonel eğitimci olduğunu gördüm. Asıl ilginç olanı Sandy’ın özellikleri: Yazarlığı yanında konuşmacı ve danışman olan Sandy‘nin SECURA Sigorta Şirketi’nin eski Pazarlama ve İletişim Yöneticisi olduğunu anlıyorum ki “MİŞ” teki öyküde de pazarlama müdürünün dişi bir maymun olduğunu okuyorum. Sandy’nin kitapları arasında “Eve Giden Yol“, “Depresyon Cehenneminden Dönüş“, “Yaşayarak Yaşlanma“, “Değişim Mevsimleri“, “Bir Güven Meselesi” isim olarak ilgimi çekenler.

Kitabın satırlarından kimilerini aktarıp bir mesaj odağında buluşmak istiyorum:

1. “Müşterileriniz için yapacağınız “BİR TEK BÜYÜK ŞEY”den söz etmiyoruz. Farklı müşteri deneyimleri yaratan, “BİN TANE KÜÇÜK ŞEY”dir. Küçük şeyler için çok çalışın” diyor Sandy ve arkadaşları. Küçük şeyler ! Uzaklara gitmeye gerek yok. Prof.Üstün Dökmen‘in kitaplarına bakın yeter. Ya da yirmibeş yıl öncesindeki DDY Ekolunden Sayın Nüvit Osma’nın “İnsan Mühendisliği” kitabında dikkat çekilen konular yeter. Şu özdeyiş MİŞ’teki bu tümceyi doğruluyor: “Suyun taşı delmesi gücünden değil, sürekli akmasındandır.”

2. Müşterilerinizi hoşnut edin. Onları heyecanlandırın. Onları şaşırtın ! Hergün küçük ve özel bir hizmet sunun. Bu sırada AIDA nın dikkat (A: Attention) inden ilgi (I: Interest) sine gelirsiniz. Şunu unutmayın, ilgi çekici etkinlikler her zaman ilgi çekerler ama nadiren verimlidirler. O nedenle sonuç odaklı olun.

3. Bunun için de müşterilerinizi “ortak değer yaratıcınız” olarak görün. Bu tanımı sevdim. Düne bakarak “iş ortaklarımız” dediğim müşterilerimizle şimdi ortak değer yaratma sürecinde birlikte olma çağrısı bugün bana daha anlamlı geliyor. Bunu nasıl  yapıcaz ? Onlar ne istediklerini ve ne beklediklerini bilirler, o halde onlara soralım. İşte bu nedenle Ocak ayından bu yana her ay düzenli olarak Çukurova’ya gidiyorum ve ortak değer yaratıcılarımıza sorular soruyorum. Bu soruları seçerken,

3.1. SSTC nin temel öğretisi olarak, olumlu sorular seçiyorum. Açık uçlu sorulara ağırlık veriyorum. Seçmeli sorularda her iki seçeneğin de kabul değeri olmasına özen gösteriyorum. Seçtiğim soruların beni geleceğe taşımasını istiyorum ve adım adım amacıma ulaşmaya çalışıyorum. Sorularımı ve ortak değer yaratıcılarımızın yanıtlarını görselleştiriyorum. Eve dönüşte kayıtları defalarca inceliyorum.”One Sheet Strategy / Tek Sayfa Stratejisi” düşüncesiyle aylık raporumu tek sayfada ve disipliner yapıda iletiyorum. Kurumsallaşma yolculuğunda olması gerekli hiyerarşinin zorunlu ilişki ağı için ilettiğim yazılı metni diğerleriyle paylaşmayı onlara bırakıyorum. Kırkı yılın öğretilerine rağmen paylaşılacak mı acep diye bekleme sürecinde ruhumun sabırsızlığını bastırmam zor oluyor.

3.2. Sorularımı gruplandırırken yedi yıl önce Hollanda’da “Hadi Gel Köyümüze Geri Dönelim” mealindeki çok değerli üçgünlük toplantının tam gün moderatörü olan Neil Rackham beyin “SPIN Selling” kitabının ana teması olan “Durum, Sorun, Uygulama ve İhtiyaç” sorularına dengeli ve sıralı yer vermeye çalışıyorum. Çok da iyi yapıyorum. Öylesine anlamlı belgeler oluşuyor ki; keyfime değme gitsin…

Yazımın yukarıdaki ilk görseli sekiz yıl önce bugünlerde Hollanda’nın kuzeyindeki bir kentte yapılan ve katılmaktan büyük haz duyduğum Avrupa Ülkeleri yıllık konferansından bir seçme. O gün o toplantının ev sahibi olan Dr.Chris’e hayran kalmıştım. O yılın başlarında Budapeşte’de yapılan “Orta-Batı Avrupa ÜlkeleriAşlt Grubu”nda bizi üç kez havaya zıplatan genç Bay Fusco’ya da hayrandım. Dr.Chris erken ilkbahardaki o toplantının Bay Piet adına konuğuydu. Toplantının akşam üzerinde Budapeşte caddelerinde yürürken Chris ve TA önden gidiyor ve hararetle konuşuyorlardı; biz (M&T) arkalarından onları izlerken. Ertesi yıl Berlin’de toplandığımızda artık Dr.Chris rakip bir şirketin CEO su olmuştu. Diyelim ki o şirketin adı Arista idi ve Dr.Chris ilk yılında global hedeflerini büyütmüş, Amerika pazarına girmiş ve dubleyi yakalamıştı. O da tıpkı bizim ikinci adamımız gibi Bay Piet yerine geçmeyi ummuş ve olmayacağını anlayınca ayrılmıştı. Bu anıların “Maymun İşi” ile ne ilgisi var acep ? Orada da lider baktı bekledikleri olmayacak, istifa edip kendi şirketini kurdu ve kendi temel kriterlerini, ilkelerini oluşturdu. Kitabın adına açılımlı olarak katkı veren yedi yasa Lider maymunun kurduğu şirketin ilkeleri idi. Bunlar:

1. Kayanızı kurun: Kayanız, şirketinizin çalışanlarına ve müşterilerine verdiği sözdür. Şirketiniz çalışanlarına diyor ki; “Size değer verip saygıyla davranarak, sizinle kişisel, anlamlı ve duygusal bir ilişki kurarak ve bütün yol boyunca eğlenerek MİŞ’i çalışılabilecek en iyi iş yeri yapmaya söz veriyoruz“. Gerçekten de bu sektörün özelinde geçirdiğim önceki 25 yıl boyunca CINOS değişim ve gelişim sürecinde bunu yaşadım, duyumsadım ve bu nedenle “hem sevdiğim işi yapıyorum hem de üstüne para veriyorlar” dedim. Bir ara koridorda görünmez adam sendromu yaşayarak az kalsın “shadow-effect/Gölge etkisi“ni yaşayazdım ki Allah korudu ve ayrılış duygularım da genel olarak olumlu oldu. Madem ki “kayanız” aynı zamanda müşterilerinize verdiğiniz sözdür; o halde bu sözü de görelim: “Size değer verip saygıyla davranarak, sizinle kişisel, anlamlı ve duygusal bir ilişki kurarak, bütçenize uygun, kusursuz ürün ve hizmetleri zamanında sunarak MİŞ ailesinde değeri tanımlamak için sizinle yakın temas içinde çalışacağımıza söz veriyoruz“.  Bu tümcede Bay Covey’in “Etkili İnsanların Yedi Alışkanlığı” kitabında dile getirdiği ve 1998 Nevşehir öğrenme yolculuğundan beri SSTC nin kapsamına aldığım “İknanın Üç Basamağı” nı görebilirsiniz. Bunlar “Ethos, Pathos ve Logos” tur. Kısa açıklaması ile “Dürüstlük / Duygusallık/Mantık” tır müşteri ilişkinizde, müşteri deneyimi yaratmada, adım adım geçmenİz gereken süreçler. Buna ait bir dvd montajım da var 2000 yılında devşirme güçlerle seferberlik ilan ettiğim sera çalışmalarından. Bunun bir kopyasını bademcibaşına göndereceğim. Onyıl önce seraların baş belsaı Beyazsinek ve “Sarı Yaprak Kıvırcıklığı Virüsü” idi. Bugünlerde de Tuta. Yaşamdaki denge bir o yana bir yana gidiyor ve aslında bu işin galibi yok. Sadece taraflardan biri bir süreci baskın geçiriyor. Daha sonra diğeri toparlanıyor ve bir Majino Hattı yumuşak karnı bularak öne çıkıyor. Tahmin edeceğiniz gibi bitki koruma pazarındaki bu iki taraf sorun yaratan doğal etmen veya etkenlerle, buna değişik, çeşitli yollarla engel olmaya çalışan bizler, çözümlerimiz, ilaçlarımız oluyor… Neyse, konuyu dağıtmayayım; şimdilik güncel zararlımız Tuta’yı uzmanlarına bırakayım ve yukarıdaki tümcenin kısa bir analizine gireyim. Bu tümcedeki üçlüyü aynı zamanda “Stratejik Üçgen” in köşelerinde yer alan “Maliyet/Kalite/Zaman” üçlüsü olarak da görebilirsiniz. “Bütçenize uygun” sözleri işin maliyet ve fiyat boyutunu; “zamanında” ifadesi hızı ve “kusursuzluk” da kaliteyi tanımlıyor. Farklı bakış açılarında aynı odağı yakalamak çok kolay eğer aklınızı formatlarken ne istediğinizi netleştirip güncelleyebilirseniz. Örneğin üç yıl önce St.Petersburg’da buluştuğumuzda Everest’e heveslenmek yerine, Merkezin pişirip ellerimize hazır sunduğu “EOS” üçgeninin köşelerine bakmak ve gerekli güncel ve yerel çözümleri oluşturmak yetecekti. Böylece “Mükemmel” e ulaşırken (E/Excellence), seçenekleri “Basitleştirip” (S/Simplicity) bunlardan “Optimum” (O/Optimising) seçerken sadece yapmamız gereken Kral Arthur’un duasındaki gibi “gönüllü olarak rahatlık zonundan çıkma” ya “hazır/yetkin/istekli” olduğumuzu (RAWlaşmak) göstermek ve sürekli kılmak olacaktı. Bunun çerçevesini de çizip elimize vermişlerdi Paris’in kuzeyindeki şatonun balta girmemiş ormanlarındaki “trailblazer“lik yaptırarak. İçine yerleştirdikleri omurga ile de tarzımızı ve tutumuzu belirlemişlerdi. Yirmibeş yıllık serüvende hep yol gösterdiler ama biz onları salt bir eğitim olarak görmenin ötesine pek geçemedik. Her neyse !

2. Değer Sarmaşığı”nızı yaratın: Değer, başkalarının ödediği miktar değildir. Değer, müşterilerin nasıl hissettiğine bağlıdır. Müşteriler, ne söylediğinizi ya da ne yaptığınızı unutabilirler; ama onları nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar. Çalışanlarınız ve müşterileriniz temsil ettiğiniz değerin ortak yaratıcılarıdır. Değer Sarmaşı’ğınızdaki her halka önemlidir.

Diğer beş ilkeyi sonraki yazılarıma bırakıyorum.

Internet’ten aldığım yukarıdaki İngilizce ifadelerin Türkçe’siyle ve almadıklarımdan kimileri “MİŞ“i tanıtırken ilk adımda nelere önem veriyorlar ?

“… İşine olan tutkusu ve en iyi olma arzusuyla şartlanmış Lider, değerinin bilinmediği ve başarılarının takdir edilmediği muz toplama işinden ayrılır. Değişimi kabul eder ve birbirinden basit ve kusursuz iş ilkeleriyle kendine ait başarılı bir “Maymun İşi Şirketi” yaratır. O, şirketinde,

* Çalışanlarını performanslarına göre değerlendirir ve ödüllendirir.

* Müşterilerine ailesinden biri gibi davranarak bağlılığı geliştirir.

* Elemanlarını tutumlarına göre işe alır.

* Çalışanları değil, sistemleri ve süreçleri sabitleştirir…”

İster kendi işinizin başında olun, ister şirket yönetiminde olun, ister hizmet kalitesinden sorumlu yönetici, ister müşteriye doğrudan hizmet sunan kişi olun MİŞ tam size göre bir kitap… Bu açıklamamla 1986 yılı Uludağ toplantımıza gitti belleğim. Yandaki fotoğrafta henüz altın sektöründe kendi işini yaratmamış olan ama Çivril’den başlayan ısralı çağrıların tutkulandırdığı bir ateşin korlandığı süreçte sevgili Dr.Selami’yi; hemen yanında ömrü Bursa güzellikleriyle geçen sevgili Nejdet’i, ileride sağda henüz çömez olduğum günlerde beni göreceksiniz. Salçacılarla yapılan bu geleneksel yıllık Uludağ toplantısında anlattıklarımdan önceleri gurur duyduğum ve SSTC sonrası da komik bulduğum performansımı dillendirirken hep “kedi yavrusunun sex anlayışı” fıkrasını da anlatır ve akılda kalıcılığı artırmaya çalışırım.

Şu sözlerle bitirmek istiyorum: Önemli olan satış yapmak ya da öyküler anlatmak değildir. Önemli olan tutkunuzu alevlendirmek ve onu başkalarıyla paylaşmaktır.

Tutku Ateşini sürekli yanık tutmak ve körüklemek için, rakiplerinizin kaçırdığı detaylara imivatör olarak odaklanırken, yapmakta olduğunuz inançlı ve heyecanlı yolculuklarınızın hep aydınlık geçmesi dileklerimle.

Öykücü