“… Nesli tükenmekte olan bir orangutan türünün son bir dişisi kalmış. Onunla çiftleşip de bu türü devam ettirecek hiç bir erkek orangutan bulunamamış. Birleşmiş Milletler bu sorunu çözmek için bir komisyon kurmuş. Akıllarına hiç bir çözüm yolu gelmiyormuş. Komisyonda bir Türk varmış. Şöyle bir teklifte bulunmuş: “Bizim köyde bir Şeref abi aynı bu orangutana benziyor. Ona teklif etsek belki bu orangutanla çiftleşir.” Mantıklı görünmese de komisyon çaresizlikten bu teklifi kabul edip Şeref abinin köyüne gitmişler. Şeref abiyi bulmuşlar. Gerçekten de orangutanla aynı görüntüdeymiş. Komisyondaki Türk durumu Şeref abiye şöyle anlatmış: “Şeref abi bu orangutanın bebeğine ihtiyacımız var. Bununla sevişirsen bir de 100$ söz konusu“. Şeref abi biraz düşünmüş ve “teklifi üç koşulla kabul ederim” demiş. Koşullarını sormuşlar. Şeref abi “İlk koşulum sevişirken öpüşmem“. Tamam demişler. “İkinci koşulum bebek erkek olursa babamın adını koyarım“. Buna da itirazları olmamış. “Üçüncü olarak da 100 $ fazla en fazla 50 $ veririm”…Şerefsiz Şeref abinin bile mantıklı üç koşulu varken +%1,5 daha yüksek gelir elde edeceğiz diye bir bankanın yarattığı dijital işkenceye değer miydi ?…”

Baba (Mustafa) ve Oğul (Kerem) Copcu ; İnsanlar ve Şirketler (Ne, Nasıl, Neden) > GAT Dünyasında “Emek ve Yemek”

Merhaba

Bu kez yazımı bir kurumsala doğru ve doğrudan yazıyorum. Çünkü 13.09.2021 den bu yana sistemlerini aşıp da sonuca eremediğim bir süreç yaşadım. Bir zamanlar “Ekmek Teknesi” isimli bir dizi vardı. Orada mahallenin bıçkın delikanlısı fırıncının kızının cilveleri karşısında “ömrümü yedin kız Jale” diyordu.

Biraz sonra ömrümün birkaç gününü aşamadığım sistem zorluklarıyla cebelleşirken harcadığım INGBank‘tan söz edeceğim. Önce sondan başlayıp, neden bu kanalda dile getirdiğimi açıklayayım. Sondan bir önce yaşadığım sıkıntıyı kurumsal yazılı iletişim kanalıyla yazılı olarak ilettim. SMS olarak şikayetimin kayda alındığı mesajı geldi. Kısa süre sonra telefonum çaldı. O kadar kısa çaldı ki yerimden kalkıp telefonu elime alıncaya kadar telefon kapandı ve “cevapsız çağrıya” döndü. Hemen geri aradım. Meğer dışardan aramalara kapalı bir hatmış ( 0212 335 1444). Kurumsal hatlarından birkaç kez aradım (0850 222 0600). Müşteri temsilcisiyle görüşmeye kadar üç kez TC istedi. Yazdım. Neden görüşmek istediğim konusunda anahtar bir sözcük söylememi istedi. Ne dediysem beğenmedi. Sonunda “telefonunuz aktif kayıtlı olmadığınızdan” benzeri bir gerekçeyle aramamı kesti. Birkez daha yazılı mesaj gönderdim. Aynı kayıt no.su ile kayda alındığı mesajı geldi. Belki tekrar ararlar diye telefonumu tuvalete bile yanımda taşıyarak bekledim. Aramadılar. Böylece ne telefonla ne de yazılı olarak diyalog kurma olanağım kalmadı diye burada dile getirmek istedim. Ki yanıt alamazsam konuyu blogumda yazacağımı kendilerine gönderdiğim şikayet formuna özellikle ekledim. Yazımı yayınladıktan sonra genel müdürlüklerine iadeli taahhütlü mektup atarak bu yazımın kendisini ve linkini vereceğim. Sizin de benim gibi olumlu bir sonuca ulaşmak için pek fazla umutvar olduğunuzu sanmıyorum ve “Ne işe yarayacak ?” diye sorduğunuzu düşünüyorum. Belki bir işe yarar, belki de masturbasyondan öteye geçmez. Ben yine de yapayım ki “içimde kalmasın”.

%19.5 faizle turuncuya çağrı

Anladığım kadarıyla reklamlarda diğerlerinden geri kalmamak ve isimleri unutulmasın diye “%19.5 faizle Turuncu Hesap” açmam için çağrı yapan INGBank’ın amacı eylemden çok söylem bence. Her şeyden önce gidemediğim (Korona riski + 76 yaşın kısıtları + Bel fıtığımın yarattığı yürüme zorluğu) Alaçatı şubesi ile görüştüm. Aldığım net yanıt şu: “Şubeye gelip hesap açarsanız %18, İNGmobilli olup hesap açarsanız %19.5 faiz alabilirsiniz” dedi. Ben de internet bankacılığından hesabımı açtım (tüm bu işlemler ve gelişmeler eşim Nezahat Copcu adınadır). Şifre istedi. Şifre alabilmek için yol gösterdi ve INGmobilli olayım diye işlemlere başladım. “Üç adımda kolayca INGmobilli olacaksınız” diye başlayan süreç ömrümü yiyen üç saatte bitmedi, birgünde de bitmedi. Sonunda “dijital / analog” karması istekleri öyle bir yere vardı ki “Lanet olsun” diyerek süreci yarım bıraktım. Yine de süreçteki aşamaları yazayım ki bundan böyle başlayacak olanlar hazırlıklı olsunlar ya da başlamasınlar.

Kimlik Tanıma

İlk adım “kimlik tanımlama”: Kimlik kartınızın arka yüzünü telefona okutun. Bunun için kimlik kartınızı düz bir yere koyup ortaya çıkan kırmızı çerçevenin dört kenarının da kesintisiz olarak oluşmasını sağlamalısınız. Biz (MNC) dakikalarca uğraştık; beceremedik. Bir kenarını kırmızı düz çizgi yaparken diğer kenar kesintili oluyor. Belli ki aynı düzeyde tutup uyumu sağlıyamıyoruz. Uzaklaştırmak, yakınlaştırmak ve kameradaki kimlik görüntüsünü çerçevenin tam içine almak gerekiyor. Becerme süresi biraz uzayınca iki şey oluyor: Ya kolunuz yorulup yapamıyorsunuz ya da “size tanınan süre doldu tekrar deneyiniz” diyor. Diyelim ki her şeye rağmen becerdiniz bu sefer de “bu durumu koruyunuz” diyerek önce yeşil renkte sırasıyla 3,2 ve 1 sayıları çıkıyor. Daha sonra aynı rakamlar kırmızı ile çıkıp aynı süreç için dayanma gücü istiyor. Diyelim ki bunu başardınız; bu sefer çıkan ilk uyarı notu: “Kartınızın ön yüzünü gösterdiğinize emin misiniz ?” oluyor. Ya sabır ! “Arka Yüzünü” göster diye süreci başlatan o ve şimdi bu not neden ?

İşte tam bu noktada INGBank IT’si sistemin bu yerinde gerekli düzeltmeyi yapın. Zaten zorlukla geldiğim bu yerde tekrar aynı işkenceyi çektirme bana. Yazımın sonunda daha genel bir uyarı yapacağım ki ya bu sürece benim gibiler girmesin ya da sistemle “güvenli kolaylıklar” getirilsin. Kuşkusuz bu isteniyorsa. Belki de istedikleri “bıktırmaktır”.

Yüz tanılama

Neyse ! Kartın ön yüzü, arka yüzü ile kimlik tanımlama işlemi bitince bu kez “yüz tanılama” adımı başlıyor. Telefon ekranında kendini görüyorsun ve oluşan bir elipsin içine yüzünü tam oturtmak için dakikalarca uğraşıyorsun. Vazgeçmek istiyorsun. Ancak buraya kadar çektiğin işkencenin boşa gitmesini istemiyorsun. Aslında bilmiyorsun ki “turpun büyüğü heybede“. Daha neler çekeceğini tahmin edemiyorsun.

Görüntülü Görüşme

Tüm bu aşamaları ancak büyük oğlum Ümit’in yardımlarıyla aşabildik. INGmobilli olmanın üçüncü adımında “Müşteri Temsilcisiyle Yüz Yüze Görüşme” var ki ona ulaşıncaya kadar yaptıklarımızı sanki yapmadık. Tıpkı devlet dairelerindeki “karşı masaya götür” dediklerinin dijital uygulaması gibi. Bu kez de müşteri temsilcisi (MT) kimlik kartınızı telefonun arka, ön kameralarından “uzaklaştır, yaklaştır” uyarılarıyla bir kez daha inceliyor. Verileri kontrol ettiğini söylüyor. Ayrıca kartın kimi bilgilerini sana okutuyor. Dalga geçer gibi, Kemal Sunal filmi gibi “kartı çenenizin altına getirip kameraya okut” diyor. Bir de bunlar için birkaç kez “yanınızda kimse olmayacak ha” diye uyarıyor. Ben uzaktan bir yerden eşimin sabır sınırlarını zorlayan ve arada sırada “kızım evladım” benzeri yakarışlarını duyuyorum. Daha önce kimlik taraması yaptırdın; yüz tanımayı gerçekleştirdik, bunlar neyin işkencesi. Sabırla buraya kadar geldik ve şimdi “dijital-analog” istekleri buluşturmaya geldi.

Dijitale Analog Ekleme

“Adınıza kayıtlı bir fatura var mı Nezahat hanım ?” Kuşkusuz var ama bu işlemi yaparken yanımda hazır değil ki. Kimin elektrik veya su faturası her zaman hemen yanında hazır durur ki… Çatıya çıkıp arıyorum. Böylece hem bankanın hem de Nezahat hanımın vakti boş yere harcanıyor. Yazık değil mi ? Buna gerek gördüğünü neden daha önce yazmazsınız ? Bu kez bel fıtığımın zorladığı yürüme ile çatıya çıkıp Nezahat Copcu adına olan bir su faturası alıp getiriyorum. Faturayı kameraya göstermemizi istiyor. İsmi okuyor. Adresi okuyamıyor. Nezahat hanım okuyor (2040 Sok No3 Mavişehir / İzmir). “Bu fatura olmaz” diyor MT. Neden ? Çünkü hesap açarken başvurduğunuz adres ile aynı değil. Açıklamaya çalışıyor Nezahat hanım yalvaran bir dille “Bak kızım koronadan dolayı iki yıldır hesap açılışı için yazdığımız Çeşme (6304 sk no 3 Yalı Mah.Çeşme)’de yaşıyoruz. Bundan sonra da burada yaşayacağız. Ondan bu adresi yazdık“. Bu adrese ait bir fatura istiyor. Ben bir kez daha çatıya çıkıyorum; bu kez ya sabır çekmeyip belimden dizime inen ağrılarla içimden küfrediyorum “senin mobilinin de, %19.5 unda“. Çeşme adresi için su faturası getiriyorum. Bu faturayı da telefonda okumaya çalışan ve bize okutan MT diyor ki “Ama bu fatura Mustafa Copcu’ya ait“. Evet diyor eşim, Mustafa’nın kocası olduğunu belirterek. Bu kez de evililik cüzdanı istiyor MT.

“Böyle bir şey olabilir mi Allah aşkına !” Buna işkence denmez mi ? Benim ne mecburiyetim var dijital çağın koşullarında bunca mantıksız isteğe katlanmaya. Hangimiz 56 ncı yılını yeni kutlamış (19.09.2021) böylesi bir evlilikte aman bankacı ister diye yanında hazır bulundurur evlilik cüzdanını ! Ağrılarıma rağmen üçüncü kez çatıya çıksam bile ben evlilik cüzdanını hemen bulamam ki ! Bulamayacağımızı söyleyince eşim MT nin önerdiği son yol: Hesap açarken yazdığınız adresi değiştirin; Çeşme adresiniz yerine Mavişehir adresinizi yazın” oluyor. Ve artık uzakta durmaya dayanamayıp ekrana girip tek bir şey soruyorum:

“Adresimi değiştirdiğimizde süreç kaldığımız yerden mi başlayacak yoksa ta baştan mı ?” Yanıt net: Baştan. Manyak mıyım ben; bu sürece bir daha girer miyim ? Ankara’nın Dikmeni bir daha bu sürece girersem öp beni…İşte o anda söylemek istediklerimi burada yazsam beni INGBank değil ailem ve arkadaşlarım bile ayıplar ve içeride ziyaretime bile gelmezler. MT baktı ki durum kötüye gidiyor: “Siz şubeye gidin” dedi. Şube de diyor ki bana gelirsen %19.5 değil %18 veririm. Gülmek istiyorum; gülemiyorum. Susmak en iyisi. İnsanda bu kadar sabır olabilirmiş demek ki… Peki ne için ? Neden bu çift taraflı zaman kaybı ve neden bu bizim tarafımızdaki enerji kaybı ? “Ömrümü yedin lan Jale” derken mahallenin bıçkın delikanlısı ne kadar haklıymış. Ve 13.09.2021 günü başlayan dün yoğunlaşan “sabır sınavı sınırlarını” zorlayan INGBank serüvenim sona erdi. Tıpkı ağa ile marabanın öyküsünde olduğu gibi “Biz bu b*ku neden yediğimizi” anlamadık. Sıfıra sıfır elde var sıfır. Kazandığım deneyimin bana, herhangi birine bir faydası olacak mı ? Göreceğiz.

Sözüm size !

Ey INGBank otoritesi ! Lütfen bir kez siz faturanız yanınızda olmadan, evlilik cüzdanınız bulundurmadan, oturduğunuz yerle fatura adresi farklı olan belgeyle kimlik ve yüz tanılama işlemlerini yardımcısız bir yapın da sonuca erişin ! Göreyim sizi.

Ey INGBank IT bu aşamaya kadar eşimin yüzündeki çizgilerin tüm detaylarını alıp da kayıtlarınıza girmesine karşın sistemde neden hesap açılışında bunca zorluk çıkarıyorsunuz ? Dijital çağın “3DS” gibi üç aşamalı güvenlik sağlayan kolaylıklarıyla en azından kurumun ve sorumluluk ve yükümlülükleri ve sistemi doğru kullanan müşterinin hakları korunurken sistemi hızlandırmıyorsun.

Ben (ya da eşim) TC kimlik numaramızı bir başkasına vermişsek, bankanın vereceği şifre/parolayı da onunla paylaşmışsak ve bu da yetmeyip “3DS” nedeniyle yapılacak işlem için verilen bir kullanımlık şifreyi (ya da cep telefonumuzu veya klonlanmış !!!) de elde edilebilir kılmışsak kim tutar kötü niyetli olanları ! ve bir sorumluluğu var mıdır; hesap açıldıktan sonra uçup giden paralar için bir sıkıntısı olur mu bankanın ! Daha hesap açılırken istenen bunca şey sadece güvenlik için olmasa gerek !

Suçlu Dijital Çağın mı yoksa bunu vesile bilip zorluk çıkaranların mı ?

Çektirilen bu “Dijital İşkence” sadece INGBank’a mı özgündür !” Yapılan, yapılmak istenen şey Prof.Dr.Harari‘nin 05.02.2018 de Davos‘ta yaptığı konuşmanın ana mesajı olan “Dijital İmparatorluk” çağının veri hırsızlığının bir başka örneği midir ? Hani insanın aklına yüzümdeki kader çizgilerimi alıp da … (kızgınlığımla halk arasında çok söylendiği gibi, bilginin gideceği adresi yazıp da bilgiyi de ruhumu da daha fazla kirletmemeliyim). Yazımı sonlandırmadan sönen umutlarıma kısaca değineyim.

Bir süre önce ve uzun süre INGBank müşterisi idim. O zaman özel bir ilgi de duyuyordum. Dostum, arkadaşım Ramazan Abay’ın gelini INGBank’ın CEO’su idi. O gençlikle elde edilmiş global kariyer yolculuklarına gururla bakıyordum. Hala da öyledir eminim. Onun başarısı bir defalık değil, köklü ve hakedilmiş bir bilgi, beceri ve emek karmasıdır. Yolu açık ve aydınlık olsun.

Şimdi geleyim sözün özüne ve önerilerime:

• “INGMobilli olmak istiyorsanız ve 70 yaşın üstündeyseniz önce şu testi geçmelisiniz” diye küçük bir ön test yapıp başvuru yapanın dijital adımlara uyup uymayacağını belirleyin;
• Bu testi geçemeyenleri bu işkence sürecine sokup boşuna kulaklarınızı çınlatmayın.
• Süreci başarıyla yürütme becerisi gördüklerinizi de baştan istediğiniz analoglar için de uyarın (fatura, evlilik cüzdanı).
• Esas olan sistemi kolaylaştırın. Kimlik tanılamadan sonra MT ne diye tekrar önünü göster, arkasını göster, çenenin altına tut diye (ki bana alay eder gibi gelen) yeniden kimlik için bir “cross-check” yapar ki ? Bunu yapacaksa neden daha önce kimlik tanılama yapıyorsunuz ki…
• Bence, siz, INGBank olarak %19.5 faiz reklamını yapıp bunu vermemek için “bıkkınlık yaratan süreç” içinde müşteri adaylarınızı yitiriyorsunuz (belki de bunu bilinçli olarak yapıyorsunuz). Bence iyi yapmıyorsunuz ve bu dijital işkence ile ayıp ediyorusunuz.
• Bir anımı paylaşarak yazımı bitireyim: 2005 yılında Mükemmeli Arayış Sempozyumu” yapıldı İzmir’de. Ana mesajı “Kelebek Etkisi” idi. Çağrılı konuşmacılardan biri Philips’in Avrupa Kalite Direktörü Dr.Carlos idi. Philips’in o tarihte sloganı “sense and simplicity” idi. Yapılanların bu sloganda sözü edilen “simplicity / sadeleştirme” ye ne kadar uyumlu (uyumsuz) olduğunun öz eleştirisini yapıyor ve şöyle diyordu: Yeni bir televizyon için yeni bir uzaktan kumanda cihazı yapıyorsunuz ve son kullanıcının bunu kullanabilmesi için kursa gitmesi gerekiyor”. Siz olsun yapmayın 16 yıl sonranın kolaylıklarında…

ve sayın INGBank otoritesi ve/veya IT yöneticisi;

• INGMobilli ol diyerek başlattığınız “dijital süreci” kolaylaştırmak için gerekli iyileştirmeleri yapınız (kuşkusuz buna niyetiniz ve hevesiniz varsa):
• Şubeye gitseydim fatura ve uyumlu adres vs “analog istekleriniz” olacak mıydı; sanmıyorum. Bu durumda doğrudan güvenlikle ilgili göremediğim bu konuyu dijital sistemden de çıkarınız.
• INGMobilli ol yoluna girecek olanlardan daha sonra isteyeceğiniz analog materyali yanlarında hazır bulundurmalarını baştan isteyiniz.
• Neler yapılırsa daha iyi olur ? sorusunun yanıtını mutlaka siz benden daha iyi bilirsiniz ki bence önemli olan “niyet ve zihniyet”.
• ve lütfen şikayet etme ve yanıtlama sistemini geliştiriniz (işe yaramayan robottan, görüşmek istemediği için beş saniye çaldırıp telefonu kapatarak görüşmeme niyetini ortaya koyan temsilcinizden daha fazlasını yapabilirsiniz).
• Siz yeter ki isteyin; mutlaka bir çözüm bulursunuz.

Sağlık ve esenlik içinde, kolaylaştırılmış süreçlerde ve beklentileri karşılayan sonuçlarda buluşmak üzere yolunuz açık ve aydınlık olsun.

Öykücü

(Doç.Dr.Mustafa Copcu; mustafa@copcu.com; 0530 373 2761).