“… Dışarıda bir orman var. Ä°ÅŸte bu iyi haber. Åžiddetli bir rekabetin hüküm sürdüğü iÅŸ dünyasında, hayatta kalabilmeyi öğrenmek için, bir ormandan daha iyi bir yer var mıdır ? Bir yerlerde iÅŸin özünü anlamış bir ÅŸirket var mı ? Çalışanlar ve müşteriler için sürekli olarak anlamlı, unutulmaz deneyimler yaratmanın, onlarla kiÅŸisel ve duygusal olarak iliÅŸki kurmanın ne kadar önemli olduÄŸunu anlamış bir ÅŸirket ? Ormandaki diÄŸer bütün markalardan farklı bir markanın bütünlüğünü kurmanın ve sürdürmenin gücüne inanan bir ÅŸirket ?…”
Merhaba
Yazımın giriÅŸine “Maymun Ä°ÅŸi Åžirket” isimli kitabının önsözünden alıntı yaptım. Dün, “imovatör” idim; bugün “Maymunlar“a bakar oldum. Maymunlar sözcüğü beni alıp kırkbir yıl önce sevgili dostum Prof.E.E.OnoÄŸur ile birlikte Polatlı’ya gidiÅŸimize götürdü. Otobüsün ön saÄŸ koltuklarında oturuyorduk. Ersin bana “Maymunlar Cehennemi” filmini anlatıyordu. Hava yaÄŸmurluydu. Turgutlu yakınlarına geldiÄŸimizde bir trafik kazasına karıştık. At arabasına çarptık ve at bizim kucağımıza düştü. Polatlı’da geçen altı ayımızın öyküleri pek bir zengindir. Pijamalı kıyafetlerimiz sanki cezaevi anısı gibidir. Ihlamurlu sıcak süt soÄŸuk gecenin bir vaktinde üşütenler için birebir ilacımızdır. Yedek subay taburunda dokuzyüzü aÅŸkın kiÅŸiydik. En kirli parka benimdi. Gecenin yine bir vaktinde soÄŸuyan yatakhanenin sobası için kömür bulmaya çalışırken o hale gelmiÅŸti. ArÅŸivden sevgili Ersin’le olan bir fotoÄŸrafımı bulursam bu yazıma ekleyeceÄŸim. Altı ay sonra çektiÄŸimiz kurada bana Erzurum ona AÄŸrı çıkmıştı. Onsekiz ay sonra yedek teÄŸmen olarak terhis olan son 24 aylık askerlerdik. Ä°ki kez Allahüekber DaÄŸları’nda katıldığım ordugahın anıları ise hep canlı belleÄŸimde. Yandaki Ä°ngiltere Üçgeni’nin konuyla ilgisine gelince; sünnetçinin vitrinindeki çalar saatden birazcık daha iyi…
Bugün gündemimde neden maymunlar var acep  ?
Son günlerde elime aldığım kitapların çerçevesine baktığımda hemen hepsinin aynı doÄŸrultuda yer aldıklarını, kendi tarzlarıyla doÄŸru bilinenleri pekiÅŸtirdiklerini görüyorum. Bana düşen, bize düşen, okuyucuya düşen, meraklısına düşen iÅŸin özünü kapmak; aramak, anlamak ve uygulamak. Bunun için de önce kendine liderlik etmek, sonra “öteki”ne, ekibe ve kuruma yol gösterici olmak. Çalışan herkese beÅŸ altı yıl sonra benzer rolleri olacağı müjdesini ve sorumluluÄŸunu baÅŸtan vermek. Ä°ÅŸe alırken “tutum”lara dikkat etmek doÄŸru kiÅŸileri otobüse alıp doÄŸru yerlere oturmak ya da altın muz toplamak için ekibe almak aynı uyarının deÄŸiÅŸik biçimleri bu yazılanlar. Yıllardır performans yönetiminden söz edip sürecin en aktif, en uzun, en yaÅŸamsal uygulama sürecinde birlikte olup koçlukla yol göstermek yerine laf olsun diye sürecin başındaki planlamada ve sürecin sonunda deÄŸerlendirme aÅŸamalarında birlikte olmaya çalışmak ve kerhen odaklanma ÅŸekilciliÄŸine ve kolaycılığına kaçmak da maymun iÅŸi ÅŸirketin “Aman ha, yapmayın ha !” dediÄŸi temel uyarılarından bir diÄŸeri.
Bugün maymunlara bakıyorum. Dün penguenlerle buzdağının erimesini ortak öğrenme sürecine sokmaya çalışıyordum. Ondan hemen önce peyniri kim kaptı kitapçığındaki farelerle öğrenmemize yardımcı olmaya çalışan yeni gelen, yabancımızın seçimini küçümsemiÅŸtik. Küçümseyen grup içinde yer aldığım için bugün kendimi haksız buluyorum. Haksızlık etmiÅŸim. Halbuki peynir hırsızından hemen önce Çanakkale’deki öğrenme yolculuÄŸu sonunda kurbaÄŸa Ping’i tanımamızı istemiÅŸti bağımsız ve sertifikalı koçumuz. Bugün maymunlarla anlatılmak istenenlerin daha önceleri La Fantone ya da …… (adını unuttum) un fabl’larındaki mesajlardan farkı yok. Anlayabilmek için önce beyinde yeni bir çerçeve oluÅŸturmak gerek. Ancak bundan sonra beyin aradığını hemen heryerde bulacaktır. Ben de öyle yaptım. Bugün öğrenme yolculuÄŸumda maymunlar var; onların ormanı var; amaçları olan altın muza eriÅŸmek var. Yandaki Almanya BeÅŸgeni ise “Breaking Barriers/Engelleri Yıkmak” ana fikri ile yedi yıl önce Berlin’de toplandığımızda anladım ki sözü edilen bariyerler yıkılan “Berlin Duvarı” deÄŸilmiÅŸ. Bu engeller kurum içinde silolaÅŸmış olan bölümler arasındaki duvarlarmış. Mesaj içe dönükmüş. Toplantının ilerleyen aÅŸamalarında ikinci mesaj da “Beat the Bs” idi ama nefes yetmeyince lokma büyük geldi. Yiyemedik.
MÄ°Åž’in ilk sayfalarında Saturn Corporation’ın Genel Müdürü Jill Lajdziak‘ın ÅŸu sözleri odaklandığım ana mesajı çok iyi yansıtıyor:
“… Saturn Corp. olarak mükemmel arabalar üretmeyi çok iyi biliyoruz. Ama daha da önemlisi müşterilerimizin her birinin göz rengini biliyoruz…”
Kitabın “Maymun Aklı” isimli kategorisinde buna ağırlık verildiÄŸini ve “yüz yüze hizmet sırasında müşterinizin göz rengini söyleyemezseniz, kendinizi iÅŸinize adamamışsınız demektir.” ifadesiyle Jill’in dikkat çektiÄŸi konu özetlenmiÅŸ oluyor. Bu “yüz yüze” ifadesi Ä°ngilizce’de içine biraz da espri, renk katılarak “F2F / Face To Face” olarak ortaya konuyor. Ä°ÅŸte tam bunu yazarken aklım yine çerçevenin dışına uzanıyor ve gülümseyen yüreÄŸim beynime soruyor “Biliyor musun, canlılar aleminde yüz yüze seviÅŸen tek canlı insanmış ?”. Beynim ignor ediyor, duymazdan geliyor, içinden “ya sabır” çekerken. Åžimdi ne alaka ! demediÄŸinizi duyuyor gibiyim.
“Sıradanlık ormanı, hizmet sektöründeki büyük yıldızları yok eder” sözlerine takılıyorum kitabın rastgele çevirdiÄŸim 101 nci sayfasında. Sanırım o yıldızlar “inovatörler” olsa gerek ki, sıradanlık da taklitçiliÄŸe dikkat çekiyor benim algılarımda. Yok olmamak için “imovatör” leÅŸmek gerektiÄŸini anlıyorum bir kez daha. Kitaba biraz daha yakından bakmak istiyorum ve internet’e aÅŸağıdaki linkle uzanıyorum:
“Maymun Ä°ÅŸi Åžirket (MÄ°Åž)” ilginç bir kavram. Internete girdiÄŸinizde aÅŸağıdaki açıklamaları görürsünüz http://www.amazon.com/Monkey-Business-Jungle-Becoming-Bunch/dp/1423601459#reader_1423601459
Â
MONKEY BUSINESS
7 Laws of the Jungle for Becoming the Best of the Bunch
Sandy Wight, Mick Hager and Steve Tyink
 “Welcome to the jungle, where, in a clever metaphor of today’s business climate driven by our passion for our work and desire to be the best… Leader embraces changes and creates his own successful monkey business based upon such simple, sound business principles as;
·        Monkeys should be treated and rewarded according to performance,
·        Treating customers like royalty breeds loyalty,
·        Hire for attitude,
·        Fix the systems and processes, not he animals; and more
Whether you are the top banana of your business or leading a corporate executive team; whether you are a manager responsible for superior service or you are on the front line providing service directly to the customers, Monkey Business is for you.
Join leader on his journey through the jungle and you will learn along with him how to,
·        Create an enduring,
·        Relationship- driven,
·        Service -focused,
·        Customer-centered
·        Profitable organization
You will discover strategies for attracting and retaining the best employees.
Four categories in this book,
1.      Monkey Wisdom
2.      Monkey Magic
3.      Monkey Instict
4.      Monkey Speak…”
Kitabın önce yazarlarına baktım ve bakın neler gördüm :
Steve‘in “Attach” ın kurucusu olduÄŸunu ve “BeÅŸ Temel Müşteri Bağı” etkeni ile ilgili araÅŸtırmasını tamamlayıp devrimci bir strateji geliÅŸtirdiÄŸini; Mick‘in danışman, konuÅŸmacı ve yazar olarak profesyonel eÄŸitimci olduÄŸunu gördüm. Asıl ilginç olanı Sandy’ın özellikleri: Yazarlığı yanında konuÅŸmacı ve danışman olan Sandy‘nin SECURA Sigorta Åžirketi’nin eski Pazarlama ve Ä°letiÅŸim Yöneticisi olduÄŸunu anlıyorum ki “MÄ°Åž” teki öyküde de pazarlama müdürünün diÅŸi bir maymun olduÄŸunu okuyorum. Sandy’nin kitapları arasında “Eve Giden Yol“, “Depresyon Cehenneminden Dönüş“, “YaÅŸayarak YaÅŸlanma“, “DeÄŸiÅŸim Mevsimleri“, “Bir Güven Meselesi” isim olarak ilgimi çekenler.
Kitabın satırlarından kimilerini aktarıp bir mesaj odağında buluşmak istiyorum:
1. “Müşterileriniz için yapacağınız “BÄ°R TEK BÃœYÃœK ÅžEY”den söz etmiyoruz. Farklı müşteri deneyimleri yaratan, “BÄ°N TANE KÜÇÜK ÅžEY”dir. Küçük ÅŸeyler için çok çalışın” diyor Sandy ve arkadaÅŸları. Küçük ÅŸeyler ! Uzaklara gitmeye gerek yok. Prof.Ãœstün Dökmen‘in kitaplarına bakın yeter. Ya da yirmibeÅŸ yıl öncesindeki DDY Ekolunden Sayın Nüvit Osma’nın “Ä°nsan MühendisliÄŸi” kitabında dikkat çekilen konular yeter. Åžu özdeyiÅŸ MÄ°Åž’teki bu tümceyi doÄŸruluyor: “Suyun taşı delmesi gücünden deÄŸil, sürekli akmasındandır.”
2. Müşterilerinizi hoşnut edin. Onları heyecanlandırın. Onları şaşırtın ! Hergün küçük ve özel bir hizmet sunun. Bu sırada AIDA nın dikkat (A: Attention) inden ilgi (I: Interest) sine gelirsiniz. Şunu unutmayın, ilgi çekici etkinlikler her zaman ilgi çekerler ama nadiren verimlidirler. O nedenle sonuç odaklı olun.
3. Bunun için de müşterilerinizi “ortak deÄŸer yaratıcınız” olarak görün. Bu tanımı sevdim. Düne bakarak “iÅŸ ortaklarımız” dediÄŸim müşterilerimizle ÅŸimdi ortak deÄŸer yaratma sürecinde birlikte olma çaÄŸrısı bugün bana daha anlamlı geliyor. Bunu nasıl yapıcaz ? Onlar ne istediklerini ve ne beklediklerini bilirler, o halde onlara soralım. Ä°ÅŸte bu nedenle Ocak ayından bu yana her ay düzenli olarak Çukurova’ya gidiyorum ve ortak deÄŸer yaratıcılarımıza sorular soruyorum. Bu soruları seçerken,
3.1. SSTC nin temel öğretisi olarak, olumlu sorular seçiyorum. Açık uçlu sorulara ağırlık veriyorum. Seçmeli sorularda her iki seçeneÄŸin de kabul deÄŸeri olmasına özen gösteriyorum. SeçtiÄŸim soruların beni geleceÄŸe taşımasını istiyorum ve adım adım amacıma ulaÅŸmaya çalışıyorum. Sorularımı ve ortak deÄŸer yaratıcılarımızın yanıtlarını görselleÅŸtiriyorum. Eve dönüşte kayıtları defalarca inceliyorum.”One Sheet Strategy / Tek Sayfa Stratejisi” düşüncesiyle aylık raporumu tek sayfada ve disipliner yapıda iletiyorum. KurumsallaÅŸma yolculuÄŸunda olması gerekli hiyerarÅŸinin zorunlu iliÅŸki ağı için ilettiÄŸim yazılı metni diÄŸerleriyle paylaÅŸmayı onlara bırakıyorum. Kırkı yılın öğretilerine raÄŸmen paylaşılacak mı acep diye bekleme sürecinde ruhumun sabırsızlığını bastırmam zor oluyor.
3.2. Sorularımı gruplandırırken yedi yıl önce Hollanda’da “Hadi Gel Köyümüze Geri Dönelim” mealindeki çok deÄŸerli üçgünlük toplantının tam gün moderatörü olan Neil Rackham beyin “SPIN Selling” kitabının ana teması olan “Durum, Sorun, Uygulama ve Ä°htiyaç” sorularına dengeli ve sıralı yer vermeye çalışıyorum. Çok da iyi yapıyorum. Öylesine anlamlı belgeler oluÅŸuyor ki; keyfime deÄŸme gitsin…
Yazımın yukarıdaki ilk görseli sekiz yıl önce bugünlerde Hollanda’nın kuzeyindeki bir kentte yapılan ve katılmaktan büyük haz duyduÄŸum Avrupa Ãœlkeleri yıllık konferansından bir seçme. O gün o toplantının ev sahibi olan Dr.Chris’e hayran kalmıştım. O yılın baÅŸlarında BudapeÅŸte’de yapılan “Orta-Batı Avrupa ÃœlkeleriAÅŸlt Grubu”nda bizi üç kez havaya zıplatan genç Bay Fusco’ya da hayrandım. Dr.Chris erken ilkbahardaki o toplantının Bay Piet adına konuÄŸuydu. Toplantının akÅŸam üzerinde BudapeÅŸte caddelerinde yürürken Chris ve TA önden gidiyor ve hararetle konuÅŸuyorlardı; biz (M&T) arkalarından onları izlerken. Ertesi yıl Berlin’de toplandığımızda artık Dr.Chris rakip bir ÅŸirketin CEO su olmuÅŸtu. Diyelim ki o ÅŸirketin adı Arista idi ve Dr.Chris ilk yılında global hedeflerini büyütmüş, Amerika pazarına girmiÅŸ ve dubleyi yakalamıştı. O da tıpkı bizim ikinci adamımız gibi Bay Piet yerine geçmeyi ummuÅŸ ve olmayacağını anlayınca ayrılmıştı. Bu anıların “Maymun Ä°ÅŸi” ile ne ilgisi var acep ? Orada da lider baktı bekledikleri olmayacak, istifa edip kendi ÅŸirketini kurdu ve kendi temel kriterlerini, ilkelerini oluÅŸturdu. Kitabın adına açılımlı olarak katkı veren yedi yasa Lider maymunun kurduÄŸu ÅŸirketin ilkeleri idi. Bunlar:
1. Kayanızı kurun: Kayanız, ÅŸirketinizin çalışanlarına ve müşterilerine verdiÄŸi sözdür. Åžirketiniz çalışanlarına diyor ki; “Size deÄŸer verip saygıyla davranarak, sizinle kiÅŸisel, anlamlı ve duygusal bir iliÅŸki kurarak ve bütün yol boyunca eÄŸlenerek MÄ°Åž’i çalışılabilecek en iyi iÅŸ yeri yapmaya söz veriyoruz“. Gerçekten de bu sektörün özelinde geçirdiÄŸim önceki 25 yıl boyunca CINOS deÄŸiÅŸim ve geliÅŸim sürecinde bunu yaÅŸadım, duyumsadım ve bu nedenle “hem sevdiÄŸim iÅŸi yapıyorum hem de üstüne para veriyorlar” dedim. Bir ara koridorda görünmez adam sendromu yaÅŸayarak az kalsın “shadow-effect/Gölge etkisi“ni yaÅŸayazdım ki Allah korudu ve ayrılış duygularım da genel olarak olumlu oldu. Madem ki “kayanız” aynı zamanda müşterilerinize verdiÄŸiniz sözdür; o halde bu sözü de görelim: “Size deÄŸer verip saygıyla davranarak, sizinle kiÅŸisel, anlamlı ve duygusal bir iliÅŸki kurarak, bütçenize uygun, kusursuz ürün ve hizmetleri zamanında sunarak MÄ°Åž ailesinde deÄŸeri tanımlamak için sizinle yakın temas içinde çalışacağımıza söz veriyoruz“. Bu tümcede Bay Covey’in “Etkili Ä°nsanların Yedi Alışkanlığı” kitabında dile getirdiÄŸi ve 1998 NevÅŸehir öğrenme yolculuÄŸundan beri SSTC nin kapsamına aldığım “Ä°knanın Üç Basamağı” nı görebilirsiniz. Bunlar “Ethos, Pathos ve Logos” tur. Kısa açıklaması ile “Dürüstlük / Duygusallık/Mantık” tır müşteri iliÅŸkinizde, müşteri deneyimi yaratmada, adım adım geçmenÄ°z gereken süreçler. Buna ait bir dvd montajım da var 2000 yılında devÅŸirme güçlerle seferberlik ilan ettiÄŸim sera çalışmalarından. Bunun bir kopyasını bademcibaşına göndereceÄŸim. Onyıl önce seraların baÅŸ belsaı Beyazsinek ve “Sarı Yaprak Kıvırcıklığı Virüsü” idi. Bugünlerde de Tuta. YaÅŸamdaki denge bir o yana bir yana gidiyor ve aslında bu iÅŸin galibi yok. Sadece taraflardan biri bir süreci baskın geçiriyor. Daha sonra diÄŸeri toparlanıyor ve bir Majino Hattı yumuÅŸak karnı bularak öne çıkıyor. Tahmin edeceÄŸiniz gibi bitki koruma pazarındaki bu iki taraf sorun yaratan doÄŸal etmen veya etkenlerle, buna deÄŸiÅŸik, çeÅŸitli yollarla engel olmaya çalışan bizler, çözümlerimiz, ilaçlarımız oluyor… Neyse, konuyu dağıtmayayım; ÅŸimdilik güncel zararlımız Tuta’yı uzmanlarına bırakayım ve yukarıdaki tümcenin kısa bir analizine gireyim. Bu tümcedeki üçlüyü aynı zamanda “Stratejik Üçgen” in köşelerinde yer alan “Maliyet/Kalite/Zaman” üçlüsü olarak da görebilirsiniz. “Bütçenize uygun” sözleri iÅŸin maliyet ve fiyat boyutunu; “zamanında” ifadesi hızı ve “kusursuzluk” da kaliteyi tanımlıyor. Farklı bakış açılarında aynı odağı yakalamak çok kolay eÄŸer aklınızı formatlarken ne istediÄŸinizi netleÅŸtirip güncelleyebilirseniz. ÖrneÄŸin üç yıl önce St.Petersburg’da buluÅŸtuÄŸumuzda Everest’e heveslenmek yerine, Merkezin piÅŸirip ellerimize hazır sunduÄŸu “EOS” üçgeninin köşelerine bakmak ve gerekli güncel ve yerel çözümleri oluÅŸturmak yetecekti. Böylece “Mükemmel” e ulaşırken (E/Excellence), seçenekleri “BasitleÅŸtirip” (S/Simplicity) bunlardan “Optimum” (O/Optimising) seçerken sadece yapmamız gereken Kral Arthur’un duasındaki gibi “gönüllü olarak rahatlık zonundan çıkma” ya “hazır/yetkin/istekli” olduÄŸumuzu (RAWlaÅŸmak) göstermek ve sürekli kılmak olacaktı. Bunun çerçevesini de çizip elimize vermiÅŸlerdi Paris’in kuzeyindeki ÅŸatonun balta girmemiÅŸ ormanlarındaki “trailblazer“lik yaptırarak. İçine yerleÅŸtirdikleri omurga ile de tarzımızı ve tutumuzu belirlemiÅŸlerdi. YirmibeÅŸ yıllık serüvende hep yol gösterdiler ama biz onları salt bir eÄŸitim olarak görmenin ötesine pek geçemedik. Her neyse !
2. DeÄŸer Sarmaşığı”nızı yaratın: DeÄŸer, baÅŸkalarının ödediÄŸi miktar deÄŸildir. DeÄŸer, müşterilerin nasıl hissettiÄŸine baÄŸlıdır. Müşteriler, ne söylediÄŸinizi ya da ne yaptığınızı unutabilirler; ama onları nasıl hissettirdiÄŸinizi asla unutmazlar. Çalışanlarınız ve müşterileriniz temsil ettiÄŸiniz deÄŸerin ortak yaratıcılarıdır. DeÄŸer Sarmaşı’ğınızdaki her halka önemlidir.
Diğer beş ilkeyi sonraki yazılarıma bırakıyorum.
Internet’ten aldığım yukarıdaki Ä°ngilizce ifadelerin Türkçe’siyle ve almadıklarımdan kimileri “MÄ°Åž“i tanıtırken ilk adımda nelere önem veriyorlar ?
“… Ä°ÅŸine olan tutkusu ve en iyi olma arzusuyla ÅŸartlanmış Lider, deÄŸerinin bilinmediÄŸi ve baÅŸarılarının takdir edilmediÄŸi muz toplama iÅŸinden ayrılır. DeÄŸiÅŸimi kabul eder ve birbirinden basit ve kusursuz iÅŸ ilkeleriyle kendine ait baÅŸarılı bir “Maymun Ä°ÅŸi Åžirketi” yaratır. O, ÅŸirketinde,
* Çalışanlarını performanslarına göre değerlendirir ve ödüllendirir.
* Müşterilerine ailesinden biri gibi davranarak bağlılığı geliştirir.
* Elemanlarını tutumlarına göre işe alır.
* Çalışanları deÄŸil, sistemleri ve süreçleri sabitleÅŸtirir…”
Ä°ster kendi iÅŸinizin başında olun, ister ÅŸirket yönetiminde olun, ister hizmet kalitesinden sorumlu yönetici, ister müşteriye doÄŸrudan hizmet sunan kiÅŸi olun MÄ°Åž tam size göre bir kitap… Bu açıklamamla 1986 yılı UludaÄŸ toplantımıza gitti belleÄŸim. Yandaki fotoÄŸrafta henüz altın sektöründe kendi iÅŸini yaratmamış olan ama Çivril’den baÅŸlayan ısralı çaÄŸrıların tutkulandırdığı bir ateÅŸin korlandığı süreçte sevgili Dr.Selami’yi; hemen yanında ömrü Bursa güzellikleriyle geçen sevgili Nejdet’i, ileride saÄŸda henüz çömez olduÄŸum günlerde beni göreceksiniz. Salçacılarla yapılan bu geleneksel yıllık UludaÄŸ toplantısında anlattıklarımdan önceleri gurur duyduÄŸum ve SSTC sonrası da komik bulduÄŸum performansımı dillendirirken hep “kedi yavrusunun sex anlayışı” fıkrasını da anlatır ve akılda kalıcılığı artırmaya çalışırım.
Şu sözlerle bitirmek istiyorum: Önemli olan satış yapmak ya da öyküler anlatmak değildir. Önemli olan tutkunuzu alevlendirmek ve onu başkalarıyla paylaşmaktır.
Tutku Ateşini sürekli yanık tutmak ve körüklemek için, rakiplerinizin kaçırdığı detaylara imivatör olarak odaklanırken, yapmakta olduğunuz inançlı ve heyecanlı yolculuklarınızın hep aydınlık geçmesi dileklerimle.
Â
Öykücü