“… Eski çağlarda bir kral yolun tam ortasına bir kaya parçası koydurmuş. Sonra da gizlenerek insanların tepkisini öğrenmeye çalışmış. Bir grup tüccar yolun kenarından geçerken homurdanmışlar: “”Kral bizden vergi almayı biliyor; ama yolları temizlemekten aciz”. Taşa dokunmadan yolun kenarından dolaşıp uzaklaşmışlar. Sonra bir grup alim bu taşın yanına gelmiş. Her biri düzenin her gün yozlaştığından kralın sadece eğlenceye  dalıp, adamlarının çalışmadığından bahsetmişler. Onlar da lanet okuyarak uzaklaşmışlar. Bir sığır çobanı hayvanlarıyla birlikte geçerken…”

Merhaba

Nisan ayında hiç yazamadım. Birkaç kez elim gitti; yüreğimle buluşmadı. Yazmak günlük işlerin gelgitlerinde öncelik sırası kapamadı. Havalar bir soğudu, bir ısındı; giysilerim gibi fikirlerim de uyumda sıkıntı yaşadı. Bir an aklım “yarım kalan işler”e gitti; hemen sonrasında Netgillerde gördüklerimle bir başka konuya yönlendi. Bir keresinde iki paragraf yazdım. Yazdıklarımı beğenmedim. Bu arada itiraf etmek gerekir ki; bugüne dek yazdıklarımı hep koşulsuz beğendim mi ? sanmıyorum. Kimi zaman aradan geçen iki yıldan sonra aynı mevsim koşullarındaki ana fikirlerimin oluşumuna bakıyorum ve benzerlik ve farklılıkları yorumlamaya çalışıyorum. Çoğu kez de iki yıl önceki kimi yargılarımı gelişen iletişimdeki bir elektronik postanın eki yapıp yönlendirmeye ya da destek olmanın gücünü artırmaya çalışıyorum. Bunu çokça yapıyorum. Bundan da şöyle bir fayda umuyor olmalıyım “Bakın daha bu iletişim konusu oluşmadan önce ben bu çerçevede neler yazmışım, nasıl yargılarda bulunmuşum. Demek ki…” diyorum.

Yazımın başlığındaki “Kırılma Noktası (BP)” nerden çıktı ?

Geçen akşam bir TV kanalında Sean Penn’in bir filmine rastgeldi. Adı: “Dürüst Oyun“du. Adını sevmiştim. . Filmin yarısından başladığım için konunun ne olduğunu pek anlamadım. Ancak eşi kocasına “herkesin bir kırılma noktası vardır ama ben benim olmadığını sanıyordum. meğer varmış...” benzeri şeyler söyleyip evi iki çocuğu ile terk edip baba evine gitmişti. Gecenin ilerleyen saatlerinde filmler ne denli çekici olursa olsun pek izleyemiyorum. Sadece kendimi “Behzat Ç.” için uykusuz kalmaya zorluyorum Cuma gecelerini Cumartesiye bağlayan geç saatlerde. İşte bu “kırılma noktası” aklıma takıldı ve yakın uzak çevreme bakıp “mekan”da bir şeyler görmeye çalıştım. Daha sonra rahmetli Prof.Dr.A.Aras’ın kırk sekiz yıl önceki “Ekonomi” dersini anımsayıp “Azalan Hasıla Kanunu“nu düşündüm ve bu kez de aynı kavramın bendeki izlerini “zaman”da aradım. Bu zaman yolculuğunda aklıma yerleştirdiğim kavramla arayışlarım sürerken yol üstünde Enstitü yıllarımın başlangıcındaki (1972) “İstatistik Kursu”ndaki “Ortogonal Parçalama” analiz tekniği ve “Linear/Quadratic/Cubic” etkilerin saptanması ve anlamlarına takılı kaldım. Bunlar da beni “Doz/Respons” ya da “Etki/Tepki” ilişkisine götürüp aldı getirdi güncel Netgillerdeki gelişmelere.

Müşteri bizi neden terk eder ?

diye sormuştum ilk yazılarımdan birinde. Aslında bu soruyu CINOS sürecinin şon aşamasındaki öğrenme yolculuklarında da değişik ortamlarda soruyordum. Bu konuda yapılan bir araştırmanın sonuçları da elimde olduğu için verilen yanıtları, yanıtların verildiği koşullarda (zaman, mekan, ambians vb) karşılaştırmaya çalışıyordum. Varmak istediğim ana mesaj ise “Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)” çerçevesinde ya “Müşteri Deneyimi” odağında “İlgi” konusuydu. Katılımcılardan Allah selamet versin, değerli dostum, Enstitü kökenli arkadaşım Doç.Dr.Ahmet Erciş’in yanıtında tam istediğimi bulmuştum. Hizmetini veya ürününü beğenmeyen, yer değiştiren ve hatta ölenlerin terk etme nedeni % 5 lere varmazken ilgisizlik nedeniyle terk edenlerin oranı %90 ı aşıyordu. Sevgili Ahmet çok haklıydı. Bununla ilintili kısa bir öykü:

“… Yıllar önceydi. Bugün Polen’li Barış’la Fethiye-Kemer’in Çamurköyü’ne gittik. Yağmurlu, soğuk bir Mart akşamıydı. Gecenin bir vakti olmuştu. Kahvenin birine girdik. Üç masada okey oynuyordu yorgun çiftçiler. Yüzümüze pek bakan olmadı. Slayt makinemizi kurduk. El yapımı, SSTC prensipli, sorulu-yanıtlı, yerel fotoğraflı slaytları göstermeye başladığımızda ilgi gelişti. Oyunlarını bıraktılar. Anlattığımız ot ilacına ilgi gösterdiler. Topalak dediğimiz yabancıot onların da başlarının derdi idi. Çözümümüz benzerlerinden dört kat daha maliyeti yüksekti. Ayrıca kullanımda ustalık istiyordu. Dinleyenlerden Garip Hasan kullanmaya karar verdi. Aradan iki ay geçtiğinde Pamuğunda kullandı da. Ancak başarılı olamadı. “İlacın beklentisi” ile kullanan “Ustanın Becerisi”nin “Kırılma Noktası“nı ne Garip Hasan bilebilmişti ne de biz yakın olup yerinde uygulamalı gösterebilmiştik. Mayıs ayında Topalak ve Pamuk kolkola gelişmesini sürdürünce Garip Hasan, Kemer bayimiz Kadir’in dükkanında feryat ediyor, bas bas bağırıyor ve de üstelik “ilacın parasını vermem” diyordu. Bayi “Kırılma Noktası” na varınca Barış’ı çağırdı. Barış tarlayı yerinde inceledi. Hataları anlattı. Doğruları gösterdi. Ama Hasan garip olduğu kadar da inatçıydı. İkinci kez çabasının sonuç vermediğini gören Barış da “Kırılma Noktası“nı aşmıştı ve dayanamayıp “Kullanmasaydın” deyiverdi. Bu da çok iyi bir takipçi olan Bölge Müdürünün kulağına gitti. Müdürün Barış’a neler söylediğini bilememem ama o da “Kırılma Noktası“na erişmi,ş olmalı ki  benim ayda iki kez gittiğim Fethiye teknik turlarımdan birinde konuyu ele almamı istedi. Garip Hasan’a telefon ettim. Randevulaştık. Güneşli bir Cuma günü (Kemer’in pazarı) bayinin dükkanı önünde oturduk… Öykünün bu aşaması ayrı bir konudur ve SSTC Ustalık Yolculuklarında bunu özel olarak işlerim. Bu kısım daha çok “Soru Sorma Becerileri” ile ilgilidir. Bu kısmı geçelim. Sonuçta bizim ilgimiz ve sabırlı-inatlı yaklaşımımızla ayrılırken Hasan arkamdan aynen şöyle sesleniyordu “Bey seneye doğru kullanıcam”. Sadece ilgi ve kuşkusuz temeli, dayanağı olan, iknanın üç aşamasına sahip olan (Etos/Paros/Logos) bir ilgi sonucudur müşterinin bizi terk etmemesinin nedeni…”

Yazımın girişindeki kısa öykünün adı “Yolumuzdaki Engel“dir. Ben de ilk anda “Yaşam Büfesinde Yolumuzdaki Engel” başlığını atmak istedim. Sonra vazgeçtim. “Kırılma Noktası“nı daha çok sevdim. O öyküdeki tüccarların vergi odaklı “Kırılma Nokta”ları; alimlerin öğretilerine rağmen yozlaşmada vardıkları “Kırılma Noktaları” ya da benim yaşanmış öykümdeki Hasan’ın, Kadir’in, Barış’ın Kırılma Noktaları veya yarın APR13MOTES gündeminde yer alacak olan “Silolar” ve “Hatalardan Öğrenme/Öğrenme” konularındaki kişilerin öne çıkacak olan “Kırılma Noktaları” çoğu kez farkına varamadığımız “Sıçrama Anları” oluyor. Zaman ve mekan değiştiğinde, düşünmeye karar verdiğimizde, analiz etmeye niyet ettiğimizde öylesine dersler çıkıyor ki günlük işlerin satır aralarından. Örneğin dün…

Dün Çeşme’de ne yaşadım ?

Bahçe çimleri, Muammer’in Belçika orijinli gübresi çalışmalarında yorulmuştum. Ancak keyfim yerindeydi. Nezuş’la Çeşme’ye doğru uzandık. Sahilde hep çay içtiğimiz bir yer var; oraya gittik. Hem çayı güzel hem de güneş kavuşurken sakin deniz kenarında manzara şahane. Haftada bir gidiyor sayılırız. Çayın tanesi iki lira. Az da değil; çok da. Yerine göre değer. Dört çay içtik. Yirmi lira verdim. On lira geri verdiler. Sordum :” Çay kaç lira ?”. Yanıt netti “İkibuçuk“. Devam ettim “Ne zaman zam yaptınız ?”. Uzaktan patronlardan biri gibi görünen bir genç seslendi “Bir ay oldu“. Gülümsedim “Geçen hafta içtim iki liraydı“. Bir başka genç atıldı “Tanıdıklara iki lira yabancılara ikibuçuk lira”. İşte bu olmadı. Şık olmadı. Gençler ve Çeşme’ye yakışmadı. Kendilerine de söyledim “Çay ya iki liradır ya da ikibuçuk. Yaptığınız ve açıklamanız güzel değil; hoş değil”. Genç morardı. Belli ki “Kırılma Noktası”na ulaştı. Sinirlendi. Bana değil ekibine. Bana “Haklısın” dedikten sonra ekibine döndü “Bundan böyle çay herkese ikibuçuk lira“.

Kızdım mı ? Hayır. Sadece yakıştıramadım. Aradaki elli kuruşluk farkı mı irdeledim ? Hayır. Yapılanı sevmedim. Nezuş’un elinden tutup çarşıya doğru uzandığımda konuyu tartışmadık bile. O çantacı Hüseyin’e gitti. Ben de her zaman olduğu gibi kitapçı dükkanında vitrinlerdeki kitapları incelemeye başladım. Dükkanın üç duvarı kitaplarla doluydu. Duvarın birindekilerin üzerine asılı levhada “Günceller ve Etiket Fiyatları”, diğerinde “Tanesi 8 Lira” yazılıydı. Üçünü duvardakiler de “5 lira” ile ilan edilmişlerdi. Buradan bir kitap beğendim. Kasaya beş lira uzattım. Satıcı (genç) “Bu kitap 8 lira” dedi. Aldığım yeri gördü. Beş liralık etiketi gösterdim. Yine de sekiz lira olduğunu oldukça sakin, yumuşak tonda yineledi. “Kalsın o zaman” dedim ve kapıdan çıkarken “Sizin dediğiniz gibi olsun” dedi. Duydum ama duymazdan gelip arkamı dönüp gittim. Çünkü “Kırılma Noktamı” aşmıştım. Güvenim yitmişti. Sevmedim bu tavrı. Her ikisi de sıradan olaylar; olay bile denmeyecek satır arası gelişmeleri olmasına rağmen beni bugün bu yazıya hazır kıldı. Bir şeyler yaşanmadan kalem elime düşmüyor (daha doğrusu parmaklarım klavyeye vurmuyor).

“… Eski çağlarda bir kral yolun tam ortasına bir kaya parçası koydurmuş. Sonra da gizlenerek insanların tepkisini öğrenmeye çalışmış. Bir grup tüccar yolun kenarından geçerken homurdanmışlar: “”Kral bizden vergi almayı biliyor; ama yolları temizlemekten aciz“. Taşa dokunmadan yolun kenarından dolaşıp uzaklaşmışlar. Sonra bir grup alim bu taşın yanına gelmiş. Her biri düzenin her gün yozlaştığından kralın sadece eğlenceye  dalıp, adamlarının çalışmadığından bahsetmişler. Onlar da lanet okuyarak uzaklaşmışlar. Bir sığır çobanı hayvanlarıyla birlikte geçerken taşı görmüş ve “Bu taşın buradan kalkması gerekir. Gece olacak ve insanların geçmesi zorlaşacak” demiş ve hemen sırtından kepeneğini çıkararak işe koyulmuş. Taş çok büyükmüş ve yaklaşık yarım saat uğraştıktan sonra yerinden oynatıp yolun kenarındaki bir çukura yuvarlamış.

Terini silip dönerken bir de ne görsün ! Bir kese, taşı kaldırdığı yerde duruyor. Kesenin ağzını açmış, içi altınla doluymuş ve kralın mührünü taşıyan bir kağıt parçası varmış. Bu kağıtta şu yazılıymış: “Kendinizi sorumlu hissedip denemeyi göze aldığınız için, kralın hediyesidir…”

Başkaları bunu niye böyle yapmadı diye değil, “ben ne yapabilirim ?” diye sormalıyız kendimize. İşte bu soruyu yarın Netgillerin “case-study”lerinde SSTC öğrenme prensipleriyle ve 10 Mayıs’ta Antalya’da 68 liler olarak buluşmamızda istanbul’dan gelen Sevgili Muhsin’in ve Florida’dan katılacak olan “Samleşen” Sevgili Sükrü’nün kendisine sorup yanıtlarını hepimizle paylaşmasını bekliyorum ve tüm sevdiklerimin nice ustalık yolculuklarının hep aydınlık yollarda geçmesini diliyorum.

Öykücü